I.Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến việc thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích hoặc phạm vi đã thông báo:
Khi người tiêu dùng phát hiện thông tin cá nhân của mình trên Nền tảng TMĐT Muamau Shop bị sử dụng sai mục đích hoặc ngoài phạm vi sử dụng thông tin, người tiêu dùng có thể gửi khiếu nại đến Công ty TNHH ENEXTREND.VN theo các cách thức sau:
-Gọi điện thoại đến số hotline: 0972599315;
- Gửi email khiếu nại đến địa chỉ: support@muamau.vn;
- Gửi văn bản khiếu nại theo đường bưu điện đến hoặc gửi trực tiếp tại trụ sở công ty, địa chỉ:
· CÔNG TY TNHH ENEXTREND.VN
· Tầng 2, tòa nhà VNO 129 Điện Biên Phủ, quận Bình Thạnh, TP.HCM.
-Thời hạn để Công ty xử lý phản ánh liên quan đến thông tin cá nhân khách hàng là 05 ngày làm việc, kể từ ngày tiếp nhận được khiếu nại của Khách hàng.
-Trong mọi trường hợp, Muamau đề cao biện pháp thương lượng, hòa giải với Khách hàng để thống nhất và đưa ra biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại.
-Trong trường hợp hai bên không đạt được sự thỏa thuận như mong muốn dẫn đến thương lượng, hòa giải không thành, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra tòa án nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.
II.Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại:
- Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty luôn nỗ lực tối đa trong việc tiếp nhận và hỗ trợ xử lý các khiếu nại phát sinh liên quan đến giao dịch của Người mua, Người Bán, các chủ thể quyền sở hữu trí tuệ khác. Với trường hợp Người Bán ở nước ngoài, Công ty sẽ nỗ lực tối đa trong phạm vi yêu cầu của pháp luật để đại diện cho Người Bán để giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến Sản phẩm do Người Bán đó cung cấp.
- Người Bán có trách nhiệm phối hợp tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ Người mua và các bên liên quan trên Sàn thương mại điện tử Muamau theo quy định tại Quy Chế tổ chức hoạt động và hợp đồng giữa Người Bán và Muamau.
- Nền tảng TMĐT Muamau Shop có quyền ghi âm và lưu trữ các nội dung các cuộc gọi của Người mua và Người Bán và các bên liên quan tới số tổng đài chăm sóc khách hàng, các đầu mối liên hệ của Nền tảng TMĐT Muamau Shop và ngược lại (“Bản Ghi Âm”). Bản Ghi Âm sẽ được dùng làm bằng chứng trong trường hợp có khiếu nại, tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Nền tảng, tuỳ theo quyết định của Công ty tại từng thời điểm.
- Công ty đề cao và khuyến khích các bên giải quyết tranh chấp, mâu thuẫn bằng thương lượng theo các bước sau:
· Bước 1: Người mua/ Người Bán có khiếu nại về Sản phẩm cung cấp và/ hoặc các vấn đề khác liên quan đến các giao dịch thì phản ánh thông tin tới Nền tảng TMĐT Muamau Shop qua các kênh liên hệ mà Nền tảng đã cung cấp.
· Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Công ty, tuỳ từng trường hợp, sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Người mua/ Người bán hoặc kết nối để Người mua và Người Bán tương tác, trao đổi trực tiếp với nhau để giải quyết khiếu nại. Tuỳ theo tính chất và mức độ của từng khiếu nại, Công ty sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ các bên giải quyết tranh chấp đó.
· Bước 3: Trong trường hợp nằm ngoài trách nhiệm, khả năng và thẩm quyền của Công ty thì Công ty sẽ đề nghị các bên trực tiếp giải quyết với nhau và/ hoặc khuyến nghị các bên đưa tranh chấp ra giải quyết tại cơ quan Nhà nước có thấm quyền theo quy định của pháp luật.
- Cụ thể đối với từng trường hợp:
Ø Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa Người bán với Người mua:
· Các bên phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề.
· Các tranh chấp liên quan đến chất lượng hàng hóa, hoặc các yêu cầu liên quan đến việc đổi trả hàng - hoàn tiền sẽ do người bán chịu trách nhiệm chính giải quyết với người mua. Sàn thương mại điện tử Muamau chỉ có trách nhiệm đứng ra làm trung gian để tiếp nhận thông tin từ Người mua – chuyển thông tin đến cho Người bán, thực hiện hòa giải giữa Hai bên và thúc đẩy quá trình giải quyết vụ việc giữa Hai bên.
· Đối với Người bán: cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Người mua. Về phía Công ty, chúng tôi sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến một bên thành viên nếu được bên còn lại yêu cầu.
· Sau khi Người mua và Người bán đã giải quyết xong tranh chấp, các bên phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý sàn thương mại điện tử Muamau. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Người bán: Công ty sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Công ty sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về hàng hóa của Người bán đó trên sàn thương mại điện tử Muamau. Đồng thời, Chúng tôi sẽ yêu cầu Người bán bồi thường, bồi hoàn cho Người mua thoả đáng.
· Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa hai bên Người mua và Người bán, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
· Chúng tôi luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người mua (người tiêu dùng). Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Ø Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa thành viên (người dùng nói chung) với Nền tảng TMĐT Muamau Shop:
· Công ty có trách nhiệm lớn nhất trong việc giải quyết mâu thuẫn, hòa giải, đảm bảo lợi ích của Người dùng. Nếu mâu thuẫn được xác định là lỗi của Nền tảng TMĐT Muamau Shop, Ban quản trị sẽ nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết để đạt được các tiêu chí do bên còn lại đặt ra. Ngược lại, mâu thuẫn phát sinh do lỗi của Người dùng, Nền tảng TMĐT Muamau Shop sẽ gửi thông báo chỉnh sửa hoặc thay đổi theo đúng quy định của Nền tảng để chấm dứt mâu thuẫn, có thể áp dụng các biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản, thậm chí chấm dứt toàn bộ giao dịch của họ trên Nền tảng nếu cần thiết.
· Nếu hình thức thỏa thuận không đạt được kết quả hai bên mong muốn, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
· Công ty cam kết giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên cơ sở khách quan, dựa trên thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật.
Last updated: November 11, 2024